Введение:
Актуальность темы заключается в том, что существенную роль в успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами.
Создание дружеской, спокойной рабочей атмосферы значительно повышает производительность труда. Там, где преобладают конфликты, люди, переживают глубокие стрессы. Устранить конфликт в коллективе непросто, а если конфликт затянулся и не был вовремя замечен, то почти невозможно. Поэтому хорошему руководителю необходимо научиться распознавать назревающий в коллективе конфликт и уметь его предотвращать.
Функции менеджера, как человека, управляющего и работающего с людьми, - это предотвращение возникнове¬ния, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а, следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы. У каждого человека в жизни есть свои цели, каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Часто люди, работающие вместе бок обок в совместной деловой активности сталкиваются в интересах, и происходит конфликт, который - один из самых главных врагов менеджера, так как он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум.
Глава 2:
В торговой фирме ООО «Росторг» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Вообще торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.
Конфликты ООО «Росторг» проявляются как столкновения между:
покупателями и продавцами
продавцами;
руководителем и подчиненным;
фирмой и поставщиками.
По длительности в ООО «Росторг» возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.
Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере .
В первую очередь возникают конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупателей. Чаще всего покупатель стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.
Конфликты в ООО «Росторг» также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.
Самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы .
Конфликт также возникает и между работниками ООО «Росторг» в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, по поводу рабочих и выходных дней, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:
работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
не хочет работать или работает плохо;
на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
обнаружена недостача товара или денежных средств;
из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.
Конфликты ООО «Росторг» с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.
Заключение:
Таким образом, управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Без уточнения причин возникновения и развития конфликтов нельзя рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение причины является результатом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность всех участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.