Выдержка из дипломной работы, по теме: Особенности туристического рынка как рынка услуг. Проанализировать Волгоградский рынок услуг. - несет исключительно ознакомительное назначение и может отличатся от имеющейся в наличии. Рекомендуем скачать краткую - версию для получения более полного представления о предлагаемой курсовой работе.
Введение
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз¬можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен¬та» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
прогнозировать их потребности;
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
улучшать взаимоотношения с потенциальными по¬требителями;
приобретать доверие потребителей за счет пони¬мания их запросов;
понимать, чем руководствуется потребитель, при¬нимая решение о приобретении туристских услуг;
выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
устанавливать, кто и каким образом оказывает вли¬яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
вырабатывать соответствующую стратегию марке¬тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком¬плекса маркетинга;
создавать систему обратной связи с потребителя¬ми туристских услуг;
налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
потребитель независим;
поведение потребителей постигается с помощью ис¬следований;
поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристс¬кие услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво¬боду выбора и реальную выгоду. Понимание этого и по¬стоянное приспособление туристского предложения к зап¬росам потребителя обеспечивает эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помо¬щью маркетинговых исследований. Это осуществляется пу¬тем моделирования покупательского поведения, исследо¬вания мотивов и факторов, характеризующих потребнос¬ти клиентов и способы их удовлетворения.
Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики осно¬вывается на ряде прав. Соблюдение их является важней¬шей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Об¬ман, введение в заблуждение, низкий уровень качества ус¬луг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.
В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие прин¬ципиальные вопросы:
• Кто в данный момент является клиентом предприя¬тия и кто может стать им в перспективе?
• Каковы потребности и пожелания клиентов?
• Какие факторы влияют на потребности клиентов?
• Какие мотивы приводят потребителей к приобре¬тению туристских услуг?
• Какие неудовлетворенные потребности существу¬ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер¬шенствования деятельности фирмы?
• Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?
Таким образом, роль маркетинга рынка услуг сводится к изучению:
Факторов, влияющих на клиента;
Мотивов поведения клиента;
Процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.