CRM (управление отношениями с покупателями) в сфере банковских услуг

Выдержка из дипломной работы, по теме: CRM (управление отношениями с покупателями) в сфере банковских услуг - несет исключительно ознакомительное назначение и может отличатся от имеющейся в наличии. Рекомендуем скачать краткую - версию для получения более полного представления о предлагаемой курсовой работе.

Введение

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе, утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем у конкурентов. В последние время на базе последней концепции появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто старается изучить потребности всего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Данный подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя и в других областях бизнеса можно найти его применение.
Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет ее к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. До недавнего времени это могли себе позволить только крупные корпорации. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.
В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP(Enterprise Resources Planning)-системы. Данные системы направлены на улучшения таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как элемент внешнего мира и никак не влияет на разработку данных систем. Грубо говоря, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.