Введение 3
1. Поведенческие характеристики потребителей туристских услуг 5
1.1 Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма 5
1.2 Качество как фактор потребительской привлекательности услуг 7
2. Потребительское измерение качества товаров и услуг на примере лидеров мировой индустрии 15
2.1 Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей 15
2.2 Пятиступенчатая модель качества обслуживания 25
3. Повышение культуры обслуживания на предприятиях сервиса 31
Заключение 36
Список литературы: 38